Saturday, 11 February 2017

酒店服務


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幾年前,老闆把我調到集團酒店分部當財務主管。我在集團工作多年,對酒店的業務運作有一定的認識。

酒店的主要業務是租房和餐飲服務兩大部分,每天都需要和社會不同階層人士接觸和交流。前線員工要懂得招呼處理客人的意願需求,就算是客房清潔工以至維修技工都有可能面對客人,他們的應對能力及服務態度能給客人留下深刻的印象,所以酒店員工的培訓是很重要的。

成功的酒店管理是為客人送上一個稱心滿意的體驗。客人登記後一到達客房行李就馬上送到,他需要的一些額外物品也能快捷地送到房間;晚餐前菜的麵包是熱的有不同種類的選擇,牛排煎的生熟程度合乎客人的要求習慣等等。如果酒店的服務能夠達到甚至超過客人的預期,他們再來光顧的機會就會遞增,酒店經營是需要有一批忠實的客戶群的。

除了提升員工在禮儀、應對和應變的能力之外,員工培訓最重要是培養他們對工作的使命感。酒店是一個人對人的服務行業,精髓在於真心的付出,提供一個人性化的服務。一個親切的笑容、一句發自內心的問候都能影響客人的體驗和感受,留下好的印象。相反地,一個冷硬的笑容、一句機械式的問候語,不僅達不到預期的目的,更會給客人留下負面的印象,影響酒店的聲譽。

用心服務很難嗎?我覺得不是。如果我們能將酒店的賓客當作是久違的好友或親戚來家裡小住,以這種心情接待他們,就能很自然地提供窩心的服務。當然,有時會遇到一些較「麻煩」的客人,我們就把他當作是一個麻煩的遠房親戚或是要求較苛刻的長輩,自然就會對他多一些忍讓,保持禮貌的態度。當每個員工都能以這種思維這種心態去接待賓客,從善如流的酒店服務就能應運而生了。

記得在營運部前線員工的分享會上,我提到酒店的業績表現其實是控制在他們的手上,因為他們的服務態度能直接影響賓客對酒店服務質量的評價,直接影響酒店的經營業績。


11 February 2017

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