「牛薯」

和心談

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香港人引以為傲的事情有很多，其中之一是在這彈丸之地孕育了一家國際知名航空公司，多年來被國際旅客推選為全球最佳的航空公司之一。

這一兩年，我有一些朋友開始投訴這家航空公司的服務水平在下降，我也覺得他們的服務態度親和力不如以前那麼好了。令我要對他們「當頭棒喝」的是最近在一個航班上，當他們在提供餐飲時，一位服務員簡單直接的問我主菜是要「雞飯或牛薯」。我當時不知如何反應，多問了兩次才搞清楚「牛薯」是代表「炆牛肉配馬鈴薯」。

送餐時以食物簡稱來詢問乘客選擇的這種情況，我在國內一些航空公司的航班上也遇到過。也不是說抗拒這種招待的方式，但是我未曾想到的是會在這家被公認為服務最佳公司的航班上遇到。其實，以「雞飯或牛薯」這樣的簡稱或是說「煎雞扒配白飯或炆牛肉配馬鈴薯」同樣是在詢問乘客的選擇，但乘客的感受和體驗卻是完全不同的。

航空業競爭激烈，為了提升業績和競爭力，這家公司近年來引進了一些新的管理理念，這應該說是一個正面的發展。但是，任何為開源節流而做的調整都會影響到既定的操作程序，前線員工也需要時間來適應予以配合。那些坐在總部辦公室裡的領導、管理層在設計、推行新的操作方案來提升生產力的同時，也應該顧及到員工的感受和士氣。

我相信這家航空公司在對員工的服務態度、談吐舉止的培訓都有嚴格的標準和要求。當天那位接待我的服務員可能在服務上略顯不足，但關鍵的問題是他們的管理層是否理解知道好的服務品質是不能僅以一些標準指標來衡量，它需要每一位前線員工以心以誠來演繹，才能為乘客帶來窩心的服務。

13 May 2017